Написали «круглосуточно» — пришлось доказывать

На сайте лондонской компании Pimlico висит «24 HRS & EMERGENCIES» и обещание: колл-центр открыт всегда, звоните с любой аварией днём и ночью. Конкурент, фирма Wefix London, решил, что ночью туда звонить бесполезно, мастера всё равно не приедут, и пожаловался в рекламный регулятор. 16 сентября вышло решение.

Что сказало ведомство

Британский ASA проверял, подтверждается ли заявление о круглосуточной работе. Претензия звучала так: инженеры не выезжают на аварийные вызовы поздним вечером и ранним утром, значит реклама вводит в заблуждение.

Компания принесла данные. Работает круглосуточно она внутри кольца M25. Основной поток звонков идёт с 7 утра до 11 вечера в будни, ночные вызовы это «no more than 3% of the total calls» — не больше трёх процентов от всех звонков. Ночью трубку берёт сторонний колл-центр, и примерно 80% ночных обращений оказываются вовсе не авариями.

Регулятор посмотрел журнал и признал заявление подтверждённым. Ключевое из решения (перевод наш):

Звонки поступали каждый день, включая выходные и праздники, а работы бронировались на выезд в каждый час между полуночью и восемью утра.

Жалобу не поддержали. Нарушений правил 3.1, 3.7 и 3.9 кодекса CAP не нашли.

Что это значит для бизнеса

Зацепило меня, чем именно Pimlico отбилась. Отзывы клиентов не понадобились. Слова директора тоже. Хватило выгрузки из телефонии и списка нарядов с проставленными часами выезда.

Три процента ночных звонков регулятора не смутили. «Работаем круглосуточно» ведь не обещает очередь под дверью в четыре утра. Оно обещает, что человек дозвонится и заявку у него примут. Спрос любой, доступность настоящая.

ФАС спрашивает так же. Часть 7 статьи 5 закона о рекламе запрещает рекламу, в которой нет существенной части сведений об услуге, если из-за этого искажается смысл. Часть 3 той же статьи говорит о недостоверных сведениях об условиях оказания услуги. Доказывает рекламодатель, и попросят у него документы, а не заверения.

Проверьте свой сайт, если там стоит «24/7», «выезд за 30 минут», «ответим за 5 минут», «работаем по всей области». Первое: сохранились ли записи, которыми всё это подтверждается. Выгрузка звонков, журнал заявок, время ответа в чате. Телефония обычно хранит полгода и чистит, а жалоба приходит через год. Второе: совпадает ли обещание с географией. Pimlico спасло, что круглосуточность заявлена внутри кольца M25, а не по всей Британии. Наш аналог: «круглосуточно в пределах КАД». Одна уточняющая строчка убирает половину будущего спора.

Третье. Жалобу подала Wefix London, конкурент, клиенты Pimlico тут вообще ни при чём. У нас в ФАС ходят так же, чаще соседи по рынку. Им ваша реклама мешает предметно, и читают они её внимательнее любого покупателя.

Кто ещё об этом написал

Русскоязычных материалов об этом решении в нашей ленте нет. Само решение опубликовано на сайте ASA 16 сентября, на английском. В тот же день регулятор вынес ещё пять решений, среди них дела BrewDog и McCain.