«Круглосуточно» пришлось доказывать цифрами

На сайте лондонского Pimlico Plumbers висит «24 HRS & EMERGENCIES» и рядом строчка: наш колл-центр открыт всегда. Пожаловался не клиент. Пожаловалась компания Wefix London — такой же подрядчик по ремонту: обещаете круглые сутки, а ночью к людям никто не выезжает. 16 сентября британский рекламный регулятор жалобу отклонил. Интересно тут не то, что Pimlico выиграла, а чем именно она отбилась.

Что сказало ведомство

ASA смотрел три пункта кодекса CAP: 3.1 — не вводить в заблуждение, 3.7 — подтверждать сказанное, 3.9 — не прятать оговорки.

Компания пришла с выгрузками. Звонки принимают непрерывно, ночную линию держит сторонний колл-центр. На промежуток с одиннадцати вечера до семи утра приходится около 3% всех обращений. Из них примерно 80% — вовсе не аварии: человек вспомнил про кран поздно вечером, позвонил и сам попросил приехать утром. Настоящие аварийные выезды — порядка 0,5% заказов за год. Инженеров ночью меньше, и это Pimlico не скрывала.

Регулятору хватило. Формулировка такая (перевод наш, оригинал по ссылке в шапке):

потребители будут ожидать меньшего числа инженеров в часы существенно более низкого спроса

Жалоба не поддержана, нарушений нет.

Что это значит для бизнеса

Слово «круглосуточно» стоит на каждом втором сайте аварийной службы, эвакуатора, замочника, ветклиники. Рядом с ним живут «ответим за 15 минут», «выезд в день обращения», «работаем без выходных». Всё это заявления, и за каждое рано или поздно спросят.

У нас спрашивает ФАС. Статья 5 закона о рекламе относит к недостоверным сведения, не соответствующие действительности, в том числе об условиях оказания услуг. Доказывает тот, кто написал. «Мы же стараемся» на заседании не работает.

Но главное в этом деле другое. Pimlico не стала доказывать, что ночью работает так же, как днём. Она доказала, что обещание написано ровно так, как устроена работа. «Принимаем заявки круглосуточно» — это про звонок. «Выезжаем круглосуточно» — уже про машину у подъезда. Разница в одном слове, а отвечать за них придётся очень по-разному. Перечитайте свой первый экран с этой мыслью, скорее всего там обещано больше, чем вы делаете.

Заметьте и кто жаловался. Не обиженный клиент, а соседняя фирма, у которой увели заказ. В наших УФАС так же: изрядная часть дел о рекламе приходит от конкурента, который внимательно прочитал чужой сайт. Значит, доказательства собирают не для покупателя, а на случай письма из управления.

Собрать их несложно, пока никто не спрашивал. Почасовая выгрузка звонков из телефонии за пару месяцев, график смен, договор с внешним колл-центром, доля ночных заказов. Час работы сегодня — вместо трёх месяцев переписки потом.

Кто ещё об этом написал

По нашей ленте русскоязычных материалов об этом решении нет. Из сентябрьских дел ASA в русском сегменте заметили разве что историю с ИИ-приложением tyan.ai — её мы разбирали отдельно.