At Home переделала бонусы после опроса: 4% назад и купон на $10

Меня в этой истории зацепила одна фраза покупателей. Американская сеть товаров для дома At Home спросила клиентов, какой должна быть бонусная программа. Ответ свёлся к тому, что выгода должна быть понятнее. Звучит банально, но под это сеть переделала программу целиком.

Что рассказало издание

Retail Dive написал об этом 23 сентября. Старую программу Insider Perks заменила Design Rewards. Обычный участник получает 4 балла за доллар, а тот, кто потратил за год от 350 долларов, получает 5. За каждую тысячу баллов дают купон на 10 долларов. Купон, по словам компании, добавили именно по просьбе покупателей.

Руководитель лояльности и CRM Дэвид Колсон перечислил, как собирали мнение. Были опросы и фокус-группы, тесты откликов на предложения по данным CRM и отдельное исследование, какие привилегии людям дороже. Итог он сформулировал так (перевод наш):

Клиенты хотели выгоды, которую легче понять, и большего признания за свою лояльность.

Что это значит для бизнеса

Я пересчитал их правила в проценты. Тысяча баллов набирается за 250 долларов покупок, значит, возвращается 4%. У постоянного клиента выходит 5%. Это немного, зато покупатель легко держит в голове, сколько ему осталось до купона.

Я бы на месте владельца магазина или кофейни проверил свою программу тем же вопросом. Может ли клиент за десять секунд сказать, что он получит? Если для этого нужны курс балла, сгорание и три уровня статуса, выгоду никто не видит.

Ещё мне нравится, что At Home не собирается закрывать исследование после запуска. Колсон хочет постоянно слушать участников программы. Для небольшого бизнеса это может быть короткий опрос в чеке или чат постоянных клиентов.

Если вы собираете телефоны и имена участников, по 152-ФЗ нужно согласие на обработку персональных данных. Я бы оформил его сразу вместе с правилами программы.

Кто ещё об этом написал

По нашей ленте русскоязычных пересказов нет. Материал Брайана Уоссела вышел в Retail Dive 23 сентября.