Бота хвалят 46% клиентов, живую поддержку — около двух третей

Меня в этом опросе зацепила одна пара цифр. Когда у клиента есть возможность позвать человека, боту доверяют 55%. Когда такой возможности нет, доверие падает до 26%. Получается, что кнопка «позвать оператора» помогает самому боту.

Что сказали исследователи

Опрос провела компания Five9, она делает софт для колл-центров. Отчёт называется 2026 Consumer CX Report, его пересказал Retail Dive. Опросили 3000 покупателей и 600 руководителей компаний в США, Великобритании и Германии.

Последний разговор с ботом или ИИ-помощником хорошо оценили 46% покупателей. Телефон, почту и личный визит хвалили примерно две трети. Среди тех, кто бросил бота и ушёл к человеку, 46% назвали причину прямо: бот раз за разом их не понимал.

Эксперт по клиентскому сервису Брэд Кливленд сказал изданию CX Dive, что бот может понять каждое слово и всё равно не понять сути (перевод наш). Он советует не радоваться, что клиент не дошёл до оператора, если клиент при этом чувствует себя в ловушке.

Что это значит для бизнеса

Я бы перенёс это на любой малый бизнес с ботом в мессенджере или на сайте. Обычно бот ставят, чтобы снять нагрузку с людей, и успех меряют долей разговоров без оператора. Опрос показывает, что эта цифра может скрывать злых клиентов.

На вашем месте я бы раз в неделю читал десяток диалогов, где бот не справился. Ещё я бы проверил, сколько шагов нужно, чтобы дойти до человека. Если больше двух, я бы сократил. Базу ответов я бы обновлял при каждой смене цен и условий, иначе бот уверенно говорит старое.

Есть и российская сторона. Закон о защите прав потребителей требует давать покупателю достоверную информацию о товаре и цене. Если бот назвал неверную цену или срок, отвечает продавец, а не программа.

Кто ещё об этом написал

Отчёт пересказали Retail Dive и соседнее издание CX Dive. Русскоязычных материалов я не нашёл.