Десять дней на деньги, 45 на ремонт: сроки по претензии

Сколько дней у продавца на ответ по претензии? Я бы, не думая, сказал: десять. Так все говорят, и я так думал, если честно. А 17 сентября Роспотребнадзор напомнил, что общего срока на письменный ответ в законе нет вообще. Промахнулся.

Что сказало ведомство

Закон «О защите прав потребителей» считает дни не до ответа, а до того, как требование исполнено. Пересказываю пост ведомства своими словами, без канцелярии.

Деньги вернуть, цену снизить или оплатить ремонт — на это десять дней. Брак заменить — семь, а если нужна проверка качества, то до двадцати. Нет такого товара в наличии, тогда до месяца. Гарантийный ремонт тянется максимум 45 дней. Нормальную вещь, которая не подошла, меняют в тот же день, если есть на что. Интернет-магазин отдаёт деньги не позже чем через десять дней.

Покупателям Роспотребнадзор советует подавать претензию на бумаге и хранить отметку о вручении. Я бы исходил из того, что у вашего покупателя она будет.

Что это значит для бизнеса

Вот где засада. «Срока на ответ нет» легко прочитать как «ответим, когда руки дойдут». Но часы тикают не на письмо, а на деньги. Пока вы неделю сочиняете вежливый ответ, из десяти дней на возврат осталось три. Дальше неустойка.

Что я бы завёл в рознице или в услугах уже сегодня? Журнал претензий, хоть в таблице, хоть отдельной папкой в почте. Главное там одно — дата, когда бумагу получили. Своя запись вам нужна не меньше, чем покупателю его отметка.

Двадцать дней на проверку качества — это не запасной парашют «на всякий случай». Проверка нужна настоящая. И если вы возите товар на экспертизу в другой город, дорога съедает те же двадцать дней.

С интернет-магазинами отдельная песня. Десять дней считаются от требования покупателя, а не от дня, когда коробка приехала к вам обратно на склад. Привычное «вернём, как получим товар» живёт, по-моему, ровно до первой жалобы.

Кто ещё об этом написал

По нашей ленте это разъяснение никто не пересказывал. Первоисточник — канал Роспотребнадзора, ссылка в шапке.