YTO записала отмену заказа в жалобы, а курьер пошёл к клиентке

Меня в этой истории зацепила не грубость курьера, а то, как её подготовила сама система учёта. В Ханчжоу клиентка службы доставки YTO позвонила, чтобы отменить отправку. Её звонок записали как жалобу. Курьер решил, что его оштрафуют, пришёл к ней и говорил на повышенных тонах. По данным китайских СМИ, женщина была беременна и после этого попала в больницу.

Что сказало ведомство

Это не решение регулятора, а заявление самой компании, которое 19 октября опубликовало издание IT之家. YTO признала, что сотрудник сетевого пункта в районе Юйхан передал курьеру неверные сведения. Курьера публично отчитали, отправили на обучение и перевели на другой участок. Вернуться к работе он сможет только после переаттестации. Руководитель сети по провинции получил взыскание, пункт получил порицание.

Деньги всё же сняли, но не с курьера. С премии сотрудников клиентской службы пункта вычли 20 юаней за то, что жалобу обработали с опозданием. Слова сотрудников о том, что любой звонок считается жалобой и стоит курьеру 100 юаней, компания назвала недостоверными. В заявлении сказано (перевод наш):

Обращения за консультацией жалобами не считаются.

Что это значит для бизнеса

Я бы на месте владельца службы доставки, салона или интернет-магазина посмотрел, как у меня размечаются обращения. Когда премия привязана к числу жалоб, а статус ставит уставший оператор, отмена легко становится претензией. Сотрудник видит угрозу своим деньгам и идёт выяснять отношения с клиентом. Выходит обратное тому, ради чего вводили контроль качества.

Если бы я сам строил такую систему, то развёл бы в CRM консультацию, отмену и жалобу по разным статусам. Статус жалобы я бы ставил только после разговора старшего с клиентом. Сотруднику, на которого пожаловались, я бы не разрешал связываться с клиентом до разбора.

В России перед клиентом за курьера отвечает компания-исполнитель, а не сам курьер. Отзыв о таком визите на картах обойдётся бизнесу дороже любого внутреннего штрафа.

Кто ещё об этом написал

Историю пересказывали китайские СМИ, IT之家 опубликовал ответ компании. Русских пересказов в нашей ленте я не видел.